วิธีลับในการเข้าถึงบุคคลจริงในการบริการลูกค้า

ในโลกที่ดูเหมือนว่าจะแยกเราออกจากกันมากขึ้นเรื่อย ๆ เราทุกคนผูกพันกันด้วยประสบการณ์สากลอย่างน้อยหนึ่งอย่าง: ความหงุดหงิดในการพูดคุยกับบุคคลจริงทางโทรศัพท์ที่ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ ไม่ว่าเราต้องการร้องเรียน แก้ไขปัญหา หรือเพียงแค่รับข้อมูล การติดต่อกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจเป็นประสบการณ์ที่น่าปวดหัว บริษัทต่าง ๆ ซ่อนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไว้เบื้องหลังเมนูโทรศัพท์และเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากขึ้นเรื่อยๆ และแม้ว่าคุณจะติดต่อ ประสบการณ์มักจะน้อยกว่าอุดมคติ

ในขณะที่บริษัทต่างๆ จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วยวิธีต่างๆ กัน (และโฮสต์ในประเทศต่างๆ กัน) มีความจริงสากลบางประการที่ต้องจำไว้—และใช้เพื่อประโยชน์ของคุณ หากคุณรู้วิธีลับสองสามข้อในการนำทางพวกเขา เคล็ดลับเหล่านี้ไม่ได้รับประกันว่าคุณจะประสบความสำเร็จในการขอเงินคืน การคืนสินค้า หรือเพียงแค่คำอธิบายว่าทำไมคุณถึงส่งหมอนรองตัวแบรนด์ BTS มาให้คุณแทนที่จะเป็นเสื้อโค้ทกันหนาวที่คุณสั่งซื้อ แต่พวกเขาจะเพิ่มโอกาสของคุณที่จะโผล่ออกมาจากการโทรด้วยสิ่งที่จะแสดงสำหรับความพยายามของคุณ

คำแนะนำทั่วไปที่ดี: รักษาความสงบและสุภาพเสมอ พนักงานคอลเซ็นเตอร์ก็เป็นมนุษย์คนหนึ่งที่ทำงานยาก ดังนั้นจงเตือนตัวเองไว้เสมอว่าเนื้อคู่ของคุณไม่ได้อยู่กับพวกเขา แต่ขึ้นอยู่กับเจ้านายในองค์กรของพวกเขา

รับมนุษย์

โอกาสในการประสบความสำเร็จในการบริการลูกค้าของคุณเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อคุณมีพนักงานอยู่ในสายงาน การกดเมนูโทรศัพท์แบบแข็งเป็นเรื่องปกติในปัจจุบันและน่าหงุดหงิด: ตัวเลือกอัตโนมัติมักไม่ยืดหยุ่นพอที่จะครอบคลุมความต้องการเฉพาะของคุณ และดูเหมือนว่าจะออกแบบมาเพื่อหยุดทุกอย่างยกเว้นจิตวิญญาณที่แข็งกร้าวที่สุดไม่ให้เข้าถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (ซีเอสอาร์).

และนั่นเป็นเพราะพวกเขา เป็น . มีค่าใช้จ่ายทุกครั้งที่คุณติดต่อกับ CSR ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงพยายามกันคุณให้ออกห่างจากพวกเขาให้มากที่สุด ดังนั้น แทนที่จะวุ่นวายกับเมนูโทรศัพท์และได้ยินว่า “ฉันขอโทษ ฉันไม่เข้าใจเรื่องนั้น” สิบห้าครั้งจนกว่าคุณจะจุดไฟเผาโทรศัพท์ของคุณด้วยความหงุดหงิด ลองใช้บริการเช่น รับมนุษย์ . พิมพ์ชื่อบริษัทที่คุณพยายามติดต่อและดูว่ามีหมายเลขโทรศัพท์สายตรงที่คุณสามารถโทรติดต่อบุคคลนั้นได้หรือไม่ หรือบริษัทมีชุดคำแนะนำง่ายๆ เกี่ยวกับการแยกออกจากเมนูโทรศัพท์หรือไม่ หากคุณได้รับโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ ให้ขอหมายเลขโดยตรงเพื่อโทรกลับ หากปัญหาของคุณต้องได้รับการแก้ไขอีกครั้ง

เคล็ดลับผู้บังคับบัญชา

เป็นรุ่นเก่า แต่เป็นคนดี - และใช้งานได้ หาก CSR ของคุณไม่เป็นประโยชน์ หรือคุณไม่ได้ผลลัพธ์ที่คุณต้องการ ให้ขอพูดคุยกับหัวหน้างาน วิธีที่สุภาพกว่านี้เล็กน้อยและเป็นการต่อต้านน้อยกว่าคือการขอพูดกับ 'คนที่สามารถแก้ปัญหาของฉันได้' หรือภาษาที่ใกล้เคียงกัน ในเกือบทุกสถานการณ์ CSR ของคุณมีหน้าที่ต้องโอนย้ายคุณเมื่อมีการร้องขอ และหัวหน้างานมักได้รับมอบอำนาจให้ทำในสิ่งที่ CSR ทั่วไปไม่สามารถทำได้

ตีศูนย์—หรือไม่พูดอะไรเลย

หากคุณไม่ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีเชื่อมต่อกับมนุษย์ ให้ลองกดเลขศูนย์บนแป้นโทรศัพท์ เมนูโทรศัพท์ของคอลเซ็นเตอร์จำนวนมาก (แต่ไม่ใช่ทั้งหมด) จะทิ้งคุณไปที่ CSR โดยอัตโนมัติหากคุณกดศูนย์

หากไม่ได้ผล ให้อดทนสักนิดและไม่ทำอะไรเลย เมนูโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะหมดเวลาหากคุณไม่ตอบสนองต่อข้อความแจ้งใดๆ และทิ้งคุณไว้กับมนุษย์ตามค่าเริ่มต้น การดำเนินการนี้อาจใช้เวลาหนึ่งหรือสองนาที แต่มักจะได้ผล

โทรช่วงนอกเวลา

อย่างที่คุณอาจจินตนาการไว้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ประสบกับช่วงเวลาที่วุ่นวายเช่นเดียวกับธุรกิจอื่น ๆ และมักจะสอดคล้องกับเวลาตื่นนอนของผู้คน หากบริษัทที่คุณพยายามติดต่อมีฝ่ายบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ให้ลองโทรหาตอนเช้าตรู่หรือตอนดึกๆ คนที่มีสติสัมปชัญญะและปรับตัวได้ดีส่วนใหญ่จะหลับหรือมีความสุขกับชีวิต ดังนั้นโอกาสที่คุณจะผ่านมันไปได้เร็ว (และโอกาสที่ CSR จะมีเวลาพิเศษให้คุณ) จะดีกว่า

หมดสคริปต์

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าทุก CSR ที่คุณพูดด้วยนั้นทำงานจากสคริปต์ บริษัทต่างๆ พัฒนาอัลกอริธึมที่ซับซ้อนเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า สคริปต์เหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อลดระยะเวลาการโทร—และเพื่อหลีกเลี่ยงผลลัพธ์ที่บริษัทพบว่าไม่พึงปรารถนา (เช่น การคืนเงินของคุณ)

แต่ก็เหมือนกับสคริปต์ทั้งหมด พวกมันมีจำกัด กลเม็ดง่ายๆ ไม่กี่ข้อสามารถช่วยให้คุณหลุดพ้นจากสคริปต์ได้ และนั่นคือเวลาที่คุณจะทำอะไรให้สำเร็จลุล่วงได้ บางสิ่งที่ควรลอง:

• ทำซ้ำความต้องการของคุณ สคริปต์ CSR มักจะมีข้อจำกัดว่า CSR สามารถปฏิเสธคุณได้บ่อยเพียงใด แต่จะไม่บอกคุณ โดยทั่วไป หากคุณทริกเกอร์สคริปต์เดิมวนซ้ำสามครั้ง CSR จำเป็นต้องถ่ายโอนคุณหรือมอบอำนาจให้เปิดเผยตัวเลือกอื่นที่พวกเขายังไม่ได้แบ่งปัน ดังนั้นหาก CSR บอกคุณว่าไม่สามารถคืนเงินให้คุณได้ อย่าเพิ่งยอมรับ ให้ถามอีกครั้ง แล้วอีกครั้ง
• อยู่ในสาย. CSR อยู่ตลอดเวลา การโต้ตอบทุกครั้งทำให้บริษัทต้องเสียเงิน และผลการปฏิบัติงานมักจะเชื่อมโยงกับความรวดเร็วในการแก้ปัญหาของลูกค้า ยิ่งคุณปฏิเสธที่จะยุติการโต้ตอบนานเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งเข้าใกล้คนที่สามารถทำสิ่งที่คุณต้องการได้จริงๆ หรือกระตุ้นให้ CSR ใช้พลังบางอย่างที่พวกเขามีเพื่อให้คุณออกจากเส้น
• ข้ามสคริปต์ เมื่อพยายามยกเลิกบัญชีหรือรับเงินคืน สคริปต์ CSR เต็มไปด้วยทางเลือก การขายต่อยอด และทิศทางที่ผิด (เคยพยายามยกเลิกเคเบิลทีวีแล้วได้ดู HBO ฟรีสามเดือนแทนไหม นั่นคือพลังของสคริปต์) เคล็ดลับอย่างหนึ่งคือเริ่มด้วยการปฏิเสธทุกอย่างล่วงหน้า—บอก CSR ว่าคุณไม่ต้องการของฟรี ส่วนลด บริการใหม่ หรือสิ่งอื่นใดที่คุณต้องการ มาก สิ่งที่เฉพาะเจาะจง การดำเนินการนี้อาจทำให้สคริปต์ลัดวงจรและพาคุณไปยังที่ที่ต้องการได้เร็วขึ้นมาก

โทรกลับทันที

หาก CSR ของคุณปฏิเสธที่จะเห็นสิ่งต่างๆ ในแบบของคุณ อย่าโกรธ—เปลี่ยนสถานที่ วางสายอย่างสุภาพแล้วโทรกลับทันที คุณจะได้รับ CSR ที่แตกต่างออกไปอย่างแน่นอน และประสบการณ์มักจะแตกต่างจนน่าเวียนหัว นั่นเป็นเพราะการโทรของคุณอาจถูกส่งไปยังศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง หรืออาจรับสายโดย CSR ที่มีประสบการณ์มากกว่าและมีอำนาจมากกว่า

แสดงเงินให้พวกเขา

หากคุณมีปัญหาในการรับคนเข้าคิวไม่ว่าคุณจะพยายามอะไรก็ตาม มีเคล็ดลับสุดท้ายให้เล่น: เลือกตัวเลือกเมนูที่เกี่ยวข้องกับการใช้จ่ายเงิน อัปเกรดบัญชีของคุณ ทำการซื้อ ทำประกันเสริม—ตัวเลือกใดก็ตามที่ส่งผลให้บิลของคุณเพิ่มขึ้น แทบจะแน่นอนว่าจะได้รับความกระตือรือร้นจากมนุษย์ทางโทรศัพท์ พวกเขาอาจไม่ใช่คนที่เหมาะสมที่จะพูดด้วย แต่ตอนนี้คุณคือ ข้างใน เมนูโทรศัพท์ และสามารถโอนคุณไปยังแผนกที่เหมาะสมกว่าได้

การบริการลูกค้ามักจะดูเหมือนเป็นการต่อสู้ของความตั้งใจ แต่มันก็เป็นการต่อสู้ด้วยไหวพริบ และความลับเหล่านี้จะทำให้คุณได้รับกระสุนพิเศษ